Concierge do hotel:O trabalho de nunca dizer "não"

Quer se trate de providenciar entregas de pizza tarde da noite ou propostas de casamento elaboradas, nenhum pedido é muito mundano ou excêntrico para um hotel porteiro. Mas atender a todos os caprichos de cada hóspede não é fácil. Nos sentamos com Tegan Wilson, membro da prestigiosa organização de concierges profissionais Les Clefs d'Or. Como Concierge Chefe do Hotel Healdsburg, na região vinícola de Sonoma, na Califórnia, Wilson compartilhou como é trabalhar em uma profissão onde "não posso" é um palavrão.

Estranhamente, Quando eu era adolescente, meus pais sugeriram uma carreira de concierge para mim. Eu pensei que eles eram bobos! Fazia sentido, no entanto. Mesmo em uma idade muito jovem, Adorei criar experiências memoráveis ​​para outras pessoas. Eu era tudo sobre apresentação e resultado, e eu tive que trazer um sorriso aos rostos das pessoas. Adoro um bom desafio.

Trabalho em hotéis desde os 15 anos, quando comecei a limpar quartos em uma pousada local. O serviço de limpeza é o grupo de trabalho mais difícil na indústria hoteleira e eu não considero o que eles fazem um dado adquirido!

Seguindo aquilo, meus pais abriram uma pousada de cinco quartos à beira-mar em minha cidade natal. Portanto, manter a pensão se tornou uma grande parte da minha vida diária. Gostei de trabalhar com nossos hóspedes e fazer reservas e recomendações locais.

Comecei a trabalhar como recepcionista de um hotel em Healdsburg enquanto cursava a faculdade. Praticamente desempenhei o papel de concierge como agente de recepção, então não foi uma transição difícil.

O concierge certo não tem preço! Os concierges podem ajudar ou anular a sua estadia. Mesmo, todos os níveis de serviço do hotel se combinam para causar uma boa impressão - o manobrista, serviço de limpeza, serviço de quarto e recepção. Mas é o concierge que está em uma posição única para passar o tempo conhecendo os hóspedes em um nível pessoal.

Nossos novos convidados aprendem a nos ver como um velho amigo, e para nossos hóspedes de longa data, nós somos como uma família. “Primo Tegan” se tornou um dos meus apelidos favoritos de um casal que visita o Hotel Healdsburg há anos. Os concierges estão sempre a postos e a aumentar constantemente o seu Rolodex. Quando estamos fora de casa, somos embaixadores dos nossos hotéis e da nossa comunidade.

Tudo! Nada está fora de questão, a menos que seja imoral ou ilegal.

As perguntas do dia-a-dia podem incluir:em que direção fica a cafeteria? Onde podemos entrar em uma corrida de seis quilômetros? Onde devo ir jantar? Qual vinícola é a sua favorita? Essas podem parecer respostas fáceis, e a maioria deles é. Mas aprendi no início da minha carreira que, para fazer a recomendação certa, Preciso fazer as perguntas certas aos convidados e ouvir atentamente suas respostas.

Eu faço uma série de perguntas. Que tipo de cozinha você deseja? Onde você já comeu? E onde você planeja comer? Eu gosto de misturar o itinerário de jantar dos nossos hóspedes para incluir um estilo que eles ainda não gostaram:italiano, Latim, frutos do mar, et cetera. Que tipo de ambiente você prefere? Divertido e animado, ou quieto e pitoresco? As respostas a todas essas perguntas levam ao que, espero, seja uma experiência gastronômica memorável e perfeita.

Tristemente, de tempos em tempos, ouve-se que os concierges são pagos para recomendar certos fornecedores. Já ouvi pessoas dizerem que faz mais sentido falar com a recepção ou com o carregador, porque você obterá uma opinião imparcial. Errado! Eu encorajaria os viajantes a procurar as "chaves" Clefs d'Or primeiro [um emblema de chave de ouro na lapela do concierge], o que garante que eles estão lidando com um profissional ético e experiente.

Segundo, basta fazer uma pergunta fundamental ao concierge:eles são contratados pelo hotel ou sua mesa é terceirizada? Isso vai te dizer muito. As balcões de concierge terceirizados têm maior probabilidade de pressioná-lo para um local específico com base em uma taxa de indicação.

Ocasionalmente, há perguntas que você deve parar e se perguntar "Como diabos eu vou fazer isso acontecer?" Por exemplo, um casal entra. Eles decidiram para sua fuga (daqui a duas horas) que precisam ter música ao vivo, e posso chamar alguém para brincar? Ou uma aniversariante decide que seria divertido ter um leitor de palma em seu quarto para adivinhar o futuro em sua festa daqui a uma hora.

Em São Francisco ou Nova York, isso pode parecer um desafio divertido e diferente. Mas em nossa pequena cidade agrícola de Healdsburg, não temos vinicultores que tocam violino e enólogos leitores de bolas de cristal de plantão. É aqui que seus contatos são úteis e onde a criatividade entra em ação. Eu sou sua melhor chance de fazer esse tipo de coisa acontecer, e eu realmente amo tentar e, mais ainda, ter sucesso. Traga o desafio!

Certa vez, recebi um telefonema de um hóspede a caminho do hotel. Havia uma partida da Copa do Mundo de Rúgbi que acontecia apenas uma vez a cada 12 anos - Austrália x Grã-Bretanha - e era “vida ou morte” que ele assistia. A pegada? O jogo aconteceu às 3h PST.

Agora mesmo, Eu pensei, “Quem tem televisores com pacote esportivo extra?” Os bares locais não abririam tão tarde. Então pensei em um amigo que acabara de se mudar para a região. Eu o chamei, e em um instante, tínhamos tudo planejado:eu escoltaria o convidado até a casa do meu amigo para o jogo das 3 da manhã. Tanto o convidado quanto eu ficamos surpresos!

Infelizmente, o amigo desistiu por causa de um problema com seu novo gato. Então, às 21h, Eu estava lutando para encontrar um local alternativo. Felizmente, outro amigo concordou em ajudar. Fui direto para configurar o canal, em seguida, arranjei um táxi para trazer o convidado às 3 da manhã. Eu precisava dormir, então eu me enrolei no sofá e configurei um alarme.

Por volta de 1h30, meu convidado mandou uma mensagem dizendo que se encontrou com alguns funcionários de uma vinícola e eles se ofereceram para deixá-lo assistir lá. Tudo fica bem quando termina bem. O convidado me disse o quanto ele apreciou o que eu fiz por ele, ele tem que assistir a partida, e fui dormir feliz. Melhor de todos, seu time venceu!

Não, na verdade, exatamente o oposto. As celebridades são como qualquer outro visitante. Eles só querem comer boa comida, beba um bom vinho, e relaxe no spa e piscina. Eles nunca são mais exigentes. Todas as minhas experiências foram agradáveis.

Stand-up paddleboarding, e locais adequados para animais de estimação e crianças. Eu vejo que as pessoas estão ficando mais conhecedoras de vinho, então eles estão procurando a próxima grande novidade no mundo do vinho. Quem é o próximo Williams Selyem, Kosta Browne ou Rafanelli?

Dicas são sempre apreciadas, mas nunca esperado. Pense no concierge como faria com qualquer outro profissional de hotel, como o servidor do restaurante, pregoeiro público, motorista e manobrista. Deixando de lado, é meu trabalho servir o convidado, e sempre me esforço para fazer o máximo que posso por cada um. Agradeço os elogios sinceros e sinceros que recebo deles.